يوفر تقرير أداء موظفي خدمة العملاء (وكلاء الدعم) لمسؤولي الدعم نظرة ثاقبة على كيفية تعامل كل موظف مع استفسارات العملاء. يساعد هذا التقرير على تحديد مجالات التحسين وتعزيز تجربة دعم العملاء بشكل عام من خلال قسمين رئيسيين:
- أداء موظفي خدمة العملاء (تحليلات صندوق الوارد)
- تقرير خدمة العملاء
ما هو جلسة التذكرة؟
جلسة التذكرة تمثل فترة التفاعل بين العميل ونظام الدعم، الذي يمكن أن يكون إما بوت دردشة أو خدمة العملاء. إليك نظرة مبسطة:
بداية الجلسة
تبدأ الجلسة تحت أي من الظروف التالية:
- التفاعل الأول: عندما يتفاعل العميل مع بوت الدردشة لأول مرة.
- بعد فترة من عدم النشاط: إذا عاد العميل إلى بوت الدردشة بعد فترة من عدم النشاط.
- بعد تحويل المحادثة: عندما يتم نقل المحادثة من بوت الدردشة إلى خدمة العملاء، تبدأ جلسة جديدة عندما يستأنف العميل التفاعل.
مدة الجلسة
ستنتهي الجلسة تلقائيًا بسبب عدم النشاط إذا لم يتفاعل المستخدم مع بوت الدردشة أو خدمة العملاء لمدة 10 دقائق.
كيفية عمل جلسة التذكرة
أثناء جلسة التذكرة، تشمل المحادثة تبادل عدة رسائل بين العميل و موظف خدمة العملاء. تستمر الجلسة حتى يتم استيفاء أحد الشروط التالية:
- عودة العميل إلى البوت: إذا قرر العميل التوقف عن التفاعل مع موظف خدمة العملاء والعودة إلى بوت الدردشة.
-
انتهاء مهلة التحويل: تنتهي الجلسة تلقائيًا بسبب عدم نشاط العميل وعدم رد الموظف خلال إطار زمني محدد.
- إغلاق المحادثة من قبل موظف خدمة العملاء: بعد حل مشكلة العميل، يقوم موظف خدمة العملاء بإغلاق المحادثة.
- انتهاء الوقت المحدد: تُغلق الجلسة تلقائيًا إذا انتهى الوقت المحدد دون أي تفاعل.
أنواع التذاكر
- التذاكر التي تم التعامل معها بواسطة خدمة العملاء: التذاكر التي استجاب فيها موظف خدمة العملاء بنشاط وحل المشكلة.
- التذاكر التي تم التعامل معها بواسطة البوت: التذاكر التي تعامل فيها البوت مع التفاعل، إما لأن موظف خدمة العملاء لم يستجب أو لأن العميل اختار العودة إلى البوت.
- التذاكر التي لم يتم التعامل معها بواسطة خدمة العملاء: التذاكر التي تم تعيينها لموظف خدمة العملاء ولكن لم يتم الرد عليها، مما أدى إلى عودة العميل إلى البوت أو إغلاق المحادثة تلقائيًا (مثلًا، بسبب عدم النشاط أو انتهاء الوقت).
1. أداء موظفي خدمة العملاء
يقيس تقرير أداء موظفي خدمة العملاء مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقييم فعالية الموظفين.
لعرض تقرير أداء موظفي خدمة العملاء بالنظام، توجه إلى علامة تبويب التحليلات > تحليلات صندوق الوارد، انقر على عرض المزيد، ثم قم بالتمرير لأسفل لعرض البيانات التالية:
| اسم الحقل | الوصف |
| اسم الموظف | اسم الموظف الذي تعامل مع الاستفسارات. |
| معدل وقت الرد | متوسط الوقت الذي يستغرقه الموظف للرد على استفسار العميل بعد استلامه التذكرة. (كلما قل الوقت كان أفضل) |
| الوقت المستغرق لكل رسالة | يمثل متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في حل تذكرة دعم عميل واحدة. (غالبًا ما يكون الوقت الأقل أفضل، ولكن يمكن أن يتأثر بتعقيد المحادثة) |
| المحادثات الموجهة إليه | عدد الجلسات المعينة للموظف لحلها. |
| ساعات العمل |
إجمالي عدد الساعات التي قضاها موظف خدمة العملاء متصلاً على النظام في صندوق الوارد للرد على استفسارات العملاء. |
| إيجابي |
تشير إلى التفاعلات التي تعبر عن الرضا والتقدير والسعادة مع خدمة العميل أو مساعدة الدردشة الآلية أو التجربة العامة مع الشركة. |
| سلبي | تشير إلى التفاعلات التي تعبر عن عدم الرضا والإحباط تجاه خدمة العميل أو مساعدة الدردشة الآلية أو التجربة العامة مع الشركة. |
| محايد | تشير إلى التفاعلات التي لا تعبر عن مشاعر إيجابية أو سلبية قوية. قد يقدم العميل ببساطة الحقائق أو يوفر معلومات. |
| طلبات دعم مكتملة | عدد الجلسات التي نجح الموظف في حلها. |
| طلبات دعم لم يتم الرد عليها | عدد الجلسات التي أنهى العميل فيها المحادثة دون تلقي رد من الموظف خلال إطار زمني محدد. |
| طلبات دعم فائتة ومنهية | عدد الجلسات التي أنهى العميل فيها المحادثة دون تلقي رد من الموظف، كما انتهت صلاحية نافذة المحادثة أيضًا. |
| طلبات دعم منتهية* | عدد الجلسات التي انتهت صلاحية نافذة المحادثة فيها قبل أن يرد الموظف، لكن تمكن الموظف من التواصل مع العميل قبل إغلاق النافذة نهائيًا (مما يمنع الموظف من إعادة فتح المحادثة). |
| الدردشات المنتهية* | عدد الجلسات التي تم إغلاقها تلقائيًا بسبب عدم نشاط العميل وعدم رد الموظف خلال إطار زمني محدد. |
بيانات إضافية
- عدد الجلسات لكل موظف: تصور لعدد الجلسات التي تم التعامل معها من قبل كل موظف.
- تقييم رضا العملاء: نظرة مقارنة على أداء الموظف ورضا العملاء.
تحليل المشاعر هي ميزة تتيح لك فهم المشاعر (إيجابية، سلبية، محايدة) التي يعبر عنها العملاء في تفاعلاتهم مع فريق الدعم أو الدردشة الآلية. بشكل افتراضي، تكون هذه الميزة معطلة مع تعيين درجة المشاعر على 0. لتفعيل ميزة تحليل المشاعر، يرجى التواصل مع فريق المبيعات لدينا.
2. تقرير خدمة العملاء
يوفر تقرير الموظف (وكيل الدعم) عادةً معلومات تفصيلية لكل محادثة يتعامل معها الموظف خلال الإطار الزمني المختار.
للوصول إلى مؤشرات أداء الوكيل في نظامك، انتقل إلى علامة تبويب التحليلات، ثم قم بالتمرير لأسفل إلى تقرير خدمة العملاء لعرض البيانات التالية:
يمكنك عادةً تصفية تقرير الموظف وفقًا لمعايير مختلفة، مثل:
- القناة: حدد قناة اتصال محددة (على سبيل المثال، فيسبوك، واتساب، إنستجرام) أو إختر "الكل" لجميع القنوات.
- الإطار الزمني: اختر نطاق تاريخي محدد لعرض البيانات لفترة معينة (على سبيل المثال، هذا الاسبوع، هذا الشهر، هذا العام).
| اسم الحقل | الوصف |
| اسم العميل | اسم العميل المشارك في الجلسة. |
| اسم الموظف | اسم الموظف الذي تعامل مع الجلسة. |
| رقم الهاتف | رقم هاتف العميل (إذا تم توفيره أثناء الجلسة). |
| القناة | قناة الاتصال المستخدمة للجلسة(على سبيل المثال، دردشة الويب، فيسبوك، واتساب). |
| تاريخ أول رسالة | تاريخ ووقت بدء الجلسة من قبل العميل. |
| تاريخ آخر رسالة | تاريخ ووقت آخر رسالة تم تبادلها في الجلسة. |
| مدة الجلسة | إجمالي الوقت الذي استغرقته الجلسة. |
| معرف المحادثة | معرف فريد للجلسة المحددة. |
| وقت الاستجابة الأول | الوقت الذي انقضى بين طلب العميل لوكيل بشري والاستجابة الأولية لموظف خدمة العملاء. |
| مدة حل المشكلة | مدة جلسة التذكرة من الاستجابة الأولى حتى إغلاق الجلسة. |
فوائد الاستفادة من مؤشرات أداء الموظفين وتقاريرهم
يمكن لمسؤولي الدعم الاستفادة من تقرير أداء الموظفين (وكلاء الدعم) لتحقيق ما يلي:
- تحديد الموظفين ذوي الأداء العالي والمنخفض: يساعد التقرير على تحديد الموظفين الذين قد يحتاجون إلى تدريب أو دعم إضافي، بالإضافة إلى تحديد الموظفين الذين يمكنهم تقديم إرشادات وتوجيهات للآخرين.
- تحسين جودة خدمة العملاء : من خلال تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين، يمكن لمسؤولي الدعم تنفيذ مبادرات التدريب وتطوير الموظفين، مما يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء.
- تعزيز الإنتاجية: يساعد تقرير أداء الموظفين على تحديد الممارسات الفعالة التي يقوم بها الموظفين ذوي الأداء العالي، والتي يمكن بعد ذلك مشاركتها مع فريق الموظفين لتحسين الإنتاجية العامة.
- الحصول على رؤى ثاقبة حول التفاعلات الفردية: يتيح تقرير الموظف إجراء فحص مفصل لتفاعلات العملاء المحددة، مما قد يكون مفيدًا لتحديد مجالات التحسين في عمليات الاتصال وحل المشكلات.