إدارة المحادثات تتيح لك التعامل الفعّال مع استفسارات المستخدمين، وإرسال الرسائل والوسائط، وإنشاء الطلبات، وقيادة المستخدمين عبر مسارات محددة. يمكنك أيضًا التعامل بفاعلية مع المستخدمين غير المتفاعلين، وتعيين المحادثات بسهولة، وإغلاق المحادثات التي تم حلها.
إرسال رسائل إلى المستخدم
- انقر على حقل "اكتب رسالة".
- ابدأ بكتابة رسالتك للمستخدم.
- اضغط "Enter" أو انقر على "إرسال رسالة" لإرسالها.
- لإضافة سطر جديد، اضغط "Shift + Enter".
إرسال وسائط
- انقر على النقاط الثلاث (...) للوصول إلى خيارات الوسائط.
- ستظهر نافذة منبثقة بخيارات الوسائط (صور و مرفقات).
- اختر الوسيط الذي تريد إرساله.
إنشاء طلب
إذا كانت المحادثة تتضمن عملية شراء أو طلب خدمة، استخدم ميزة إنشاء الطلب في المنصة لبدء العملية.
إرسال مجموعة رسائل محددة
أعد توجيه المستخدم إلى محادثة آلية باستخدام "إرسال مجموعة رسائل" (انتقال إلى). اختر مجموعة الرسائل التي تريد إرسالها، وسيبدأ الروبوت في التعامل مع المحادثة.
تعيين المحادثات لأعضاء الفريق وفرق العمل الأخرى
التعيين اليدوي للمحادثات
عندما تحتاج إلى تخصيص محادثة إلى شخص من خدمة العملاء آخر، يمكنك تعيينها بسرعة إلى أفضل فرد أو فريق يستطيع الإجابة عليها. هناك ثلاث طرق مختلفة للقيام بذلك في حلول.
- استخدم القائمة المنسدلة "غير معين".
- اختر عضو الفريق أو الفريق.
تعيين المحادثات إلى عضو الفريق
عند تعيين محادثة يدويًا إلى فرد معين من خدمة العملاء ، سيتلقاها في صندوق الوارد الخاص به.
ملاحظة:
- النقطة الخضراء: تشير إلى أن أعضاء الفريق متصلون ومتاحون لتلقي محادثات جديدة.
- النقطة الحمراء: تشير إلى أن أعضاء الفريق غير متصلين أو مشغولون بمهام أخرى مؤقتًا.
تعيين المحادثات إلى فريق
يؤدي تعيين محادثة إلى فريق إلى إزالة تعيين الفرد، بحيث يمكن استلامها من صندوق وارد الفريق في الوقت المناسب، أو تعيينها تلقائيًا بواسطة تخصيص المحادثات تلقائياً إلى فرد من الفريق .
ملاحظة: عند تمكين تخصيص المحادثات تلقائياً :
- إذا كان جميع أعضاء الفريق غير متصلين، فسيتم إرسال المحادثات إلى صندوق وارد الفريق للمسؤولية المشتركة. يمكن استلامها يدويًا من صندوق وارد الفريق.
- عندما يكون جميع الأعضاء متصلين، يقوم النظام بتعيين المحادثات بناءً على سعة العمل لوكيل خدمة لتوزيع متوازن.
إغلاق المحادثة
بعد حل المحادثة على نحو يرضي المستخدم، قم بالضغط على "ارسل وأغلق" في صندوق الوارد. يمكن إعادة فتح المحادثات المغلقة حسب الحاجة.
ملاحظة: يساعد إغلاق المحادثة في الوقت المناسب على ضمان عرض معدل الوقت المستغرق لإغلاق كل رسالة لفريقك بدقة في تقارير صندوق الوارد الخاص بك.
إعادة فتح المحادثة
اضغط الزر للبدء، ستلاحظ تغير لونه إلى الأزرق عند الضغط.
ملاحظة: إعادة الفتح والرد: يمكنك إعادة فتح المحادثات المغلقة على قنوات مختلفة في حدود زمنية متباينة:
- فيسبوك ماسنجر: أعد الفتح والرد في غضون 7 أيام من استفسار المستخدم.
- واتساب: أعد الفتح والرد في غضون 24 ساعة من استفسار المستخدم.
- ويب شات: أعد الفتح والرد في غضون 48 ساعة من استفسار المستخدم.
- انستغرام: أعد الفتح والرد في غضون 72 ساعة من استفسار المستخدم.
- تويتر: أعد الفتح والرد في غضون 48 ساعة من استفسار المستخدم.
إسقاط المحادثة
إذا كان المستخدم غير متفاعل، يمكنك إسقاط المحادثة من قائمة انتظارك المعيّنة لإدارتها بفاعلية.